Gestion des appels difficiles
GESTION DES APPELS DIFFICILES
à qui s’adresse la formation ?
- Toute personne ayant à gérer des appels entrants et/ou sortants
- Anticiper les problèmes plutôt que les subir en mettant en place des processus adéquats
- Développer des réflexes de communication positive pour traiter la situation sereinement avec l’interlocuteur
- S’affirmer sans agressivité pour faire valoir ses droits
- Alternance d’apports, de tests, d’ateliers de réflexion et d’exercices pratiques et jeux de rôles
- Evaluation des participants au cours des mises en situation avec grilles d’analyse
- Attestation de formation
1 jour, soit 7 heures de formation
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